发布时间:2022-10-03 02:27:59 来源:雷竞技ray官网下载 作者:ray雷电竞官网

  绩效管理是客服中心达成目标的关键一环,做好绩效管理是最终达成任务的重要保障。新经济形势下,除了传统接通率、满意度等关键指标管理,客服中心绩效需要更加注重与企业经营目标的深度契合。

  围绕这一理念,笔者结合日常工作,围绕客服中心绩效设计现状、存在问题及相关改进建议进行探讨。

  要避免,不能为了考核而考核。所有纳入绩效考核的权重指标要与工作目标具有高度相关性,指标值的设定应比照同期目标达成数据,具有一定挑战性。传统绩效目标固然具有一定参考性,但发展不应甘于守成,更要注重创新发展。

  如智能产品应用方面,目前各家金融客服中心均已部署智能导航、智能质检、智能回访、智能机器人等产品,这些产品的使用范围、效果各有差异,从具备上线条件,到客户满意度提升,再到通过不定期调研总结、优化改进,达到同业间较高应用水准,其中有很多可以发挥的空间,而这些通过简单的量化指标考核无法准确锚定价值,有效激励主观能动性。可以通过设置公有池的方式,建立弹性绩效加分,鼓励合作竞争。

  此外,绩效考核方案制定应遵循实事求是的原则,预留部分机动性,如设置综合评价指标,赋予一定比例权重,用于日常临时性工作安排的考核。

  以舆情案件线索的监测报送为例,此类线索具有一定隐蔽性,需要一定的甄别技能、话务技巧。如何保障千人规模大型客服中心的标准化执行,除了识别标准明确、培训宣导到位以外,必须将执行结果纳入考核,分配一定比例的权重。要厘清制度、管理和执行各环节的关键点和考核内容。制度制定要简单明确,便于座席理解解答,对于无法简单描述的,可设立高技能组,由接线座席初步判断后转高技能座席接听话务。

  管理过程要到位,后援岗位要通过摸索方法运用工具及时发现问题,并开展优化改进行动,有效检验改进效果。而不仅仅满足于日常岗位任务的机械化完成。

  具体执行中,对一线座席话务处理存在的问题要纳入高风险话务,在个人绩效中予以扣减。后援质检岗位不能通过人工、智能质检手段及时发现问题,培训岗位制定标准存在偏差的,要在相应岗位经理绩效中予以扣减。对于风控意识强、工作效果好的团队和个人,要通过设置系数等方式给予绩效奖励。

  对于客户经常吐槽反映的问题,要充分关注加以分析,不能为了单纯追求指标而牺牲客户体验。如客户对智能外呼表示不满进行投诉,通过持续优化话术、调整拨打时间、减少拨打频次,增加人机对接等措施仍无法有效改进时,应当考虑适当放弃一部分智能外呼,改用人工服务以增进客户体验,呼应客户希望高效解决问题的诉求。

  要避免,保障制定的目标准确有效接地气,就要充分听取采纳专业干部的意见。这点不光在绩效考核设定上,而且在日常考核执行修正中都十分重要。绩效考核目标一般在年初确定下发,作为全年工作的指挥棒。但在一年的工作中,会有很多临时任务,具体考核内容也会有部分微调。绩效方案执行过程中也会存在一些需优化完善的问题。可以定期组织业务骨干进行座谈,聆听专业干部、一线座席对绩效的意见建议并进行评估,采纳有益建议予以调整。对于因种种原因未于采纳的建议,也要及时向提出者予以反馈,说明未采纳原因,充分肯定员工热情。

  通过互相监督约束机制,更好地发挥内部效能,保障执行效果。举例来说,后援质检岗的任务是通过质检一定比例话务,对客服中心整体服务质量进行评价。目前行业较为通用的抽检比例为服务量的千分之一。

  培训岗的任务是在周期内完成一定课时的培训宣导。两个岗位一个注重发现问题,一个注重分析解决发现的问题。为充分调动积极性,鼓励员工在例行任务的基础上真正有效提升话务质量,可以设置一定弹性绩效系数,对于考核周期内质检岗发现一定数量以上高风险话务的,予以绩效系数奖励,分析问题高发原因,非一线主观问题的,对培训岗员工予以一定系数扣减。反之,如果在一段时间内无风险话务发生,则对培训岗员工予以系数奖励。

  通过外部渠道反馈的问题话务超过一定数量,对质检监督不力予以一定绩效系数扣减。岗位经理与岗位内员工的绩效考核应建立一定关联性,通过绩效引导加强团队意识和岗位经理的权责绑定。

  在确定绩效考核方案时,不光要罗列KPI指标考核,还要注重加入重要工作考核,做到定量、定性考核相结合。不光要确定目标考核值,还要注重加入挑战值。不光要罗列具体考核目标,还要注重罗列完成目标的主要工作举措、阶段完成时间、阶段工作成果,将举措是否具有可执行性、有效性作为绩效方案审核的重要内容。

  此外,为有效保障指标达成,要做好序时进度管理,可通过周例会、月总结、季督导、年考核几种方式进行过程管理。在一线作业团队,可通过海报、展板等直观形式开展绩效评比竞赛,将阶段绩效达成情况上墙,以此激励员工。要运用“抓两头带中间”的方法开展绩效督导,前台运营经理、班组长,后援岗位经理要充分发挥“兵头将尾”作用,切实履行好绩效督导职责,表彰先进督促落后,对于阶段绩效管理的材料,要定期存档保障可追溯,关键谈话辅导要与被辅导员工书面确认,避免产生劳务纠纷。

  创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐,查看更多



上一篇:燃料电池水热管理系统可实现电堆温度控制 未来市场发展空间大
下一篇:客服外包公司售前培训的三大内容
XML地图